Inteligencia artificial en las telecomunicaciones

Las compañías de telecomunicaciones (Telcos) en América Latina enfrentan un desafío constante, el de equilibrar la eficiencia operativa con una relación cercana y de calidad con sus clientes. En la búsqueda de optimización, de sus procesos y de sus costos, se encuentran cada vez más con nuevas herramientas tecnológicas. En esta oportunidad destacaremos a los IAgents —asistentes virtuales inteligentes—, por su rol actual en las Telcos.

Según información proporcionada por Hey Now, una plataforma uruguaya de atención al cliente basada en IAgents, se ha demostrado que estos asistentes virtuales pueden gestionar más del 75% de las interacciones mensuales de una Telco. Este tipo de automatización libera entre 2.250 y 2.970 horas de trabajo al mes, lo que se traduce en una significativa reducción de costos. En conclusión, esto implica un ahorro mensual de entre USD 12.750 y USD 17.250, equivalente a la carga laboral de entre 17 y 23 agentes humanos a tiempo completo.

El Product Line Analyst en Quantik Group, Daniel Eudal, señala que “hoy, uno de los principales desafíos para las Telcos es no solo atraer a nuevos clientes, sino también retener a los existentes. Los usuarios ya no buscan solo mejores precios, sino servicios y atención más personalizados que se adapten a sus necesidades. La tendencia global es clara: los consumidores desean respuestas rápidas, lo que se traduce en una mayor fidelización y mejor experiencia para ellos”.

Beneficios de los IAgents

Si nos referimos a ventajas, la empresa destacó que los IAgents tienen la capacidad de ofrecer una atención personalizada, lo que permite generar hasta cinco veces más ventas que los tradicionales chatbots. Siendo esta hiperpersonalización es el factor diferencial, debido a que los asistentes virtuales pueden ajustar sus respuestas en función del perfil de cada cliente, identificar oportunidades de ventas complementarias o renovaciones, e incluso gestionar interacciones que normalmente requerirían intervención humana.

Por otra parte, el impacto de estos asistentes trasciende las ventas, se ha observado que las métricas de rendimiento sufren una mejora considerable. Por ejemplo, las tasas de resolución en el primer contacto aumentan entre un 6% y un 12%, mientras que los índices de abandono en los canales digitales pueden disminuir hasta un 18%. Además, el uso de asistentes virtuales incrementa la efectividad de las ventas asistidas, lo que se traduce en un aumento del ingreso promedio por usuario de hasta un 20%.

Además, el uso de IA en el sector de telecomunicaciones arroja las siguientes estadísticas: El 67% de las Telcos ya utilizan IA para mejorar operaciones internas, como la gestión de mesas de ayuda o la atención a fallas masivas. Este enfoque transforma la eficiencia en los Centros de Operación de Red (NOC), con resultados como la reducción del tiempo medio de resolución (MTTR) entre un 30% y un 50% y la disminución de costos administrativos y operativos entre un 20% y un 35%.

En relación, se calcula que un 47% de las Telcos ya emplean IA para mejorar la experiencia del cliente, y un 40% ha integrado asistentes virtuales para acelerar la interacción con los usuarios.

Tendencias globales y la expansión en América Latina

En una mirada global, McKinsey & Company identificaron que la expansión de agentes inteligentes es una de las principales prioridades para las Telcos este año. Sin embargo, advierten que el éxito no solo depende de la tecnología, sino también de la capacidad de las organizaciones para integrarla de manera efectiva. En este contexto, Hey Now ya ha comenzado a implementar soluciones basadas en IAgents en varios países de América Latina, como República Dominicana, Paraguay y Uruguay, y está en proceso de expansión hacia otros mercados.

Un informe reciente del Foro Económico Mundial también respalda el potencial de la IA generativa en el sector. Según este informe, los operadores que han integrado IA en sus servicios han logrado resultados notables: una reducción del 40% en el tiempo de resolución, una mejora del 35% en la reducción del esfuerzo requerido por el cliente y un aumento del 28% en la adopción de canales digitales.

Publicado en Diario La R el 15/10/2025.

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